体育场馆的服务要怎么做

据有关研究表明:企业保持一个固有客户所需要的成本只相当于开发一个新客户成本的五分之一,另外一项研究则表明:一个满意的顾客会向3人讲述购买产品的快乐体验,而不满意的顾客则会向11人进行抱怨,甚至13%不满意者中的人会向超过20人抱怨。

一般而言大型公共体育场馆设施根据市场需求状况所开发的服务业务大体可以分为3个层次:即核心业务、辅助业务、延伸业务。

目前全球知名的麦迪逊广场花园、丰田体育中心、瓦乔维亚中心球场等大型体育场馆都采用基于规模化的专业优势对场馆进行项目改造,从而使场馆资源得到有效配置、实现效益最大化的集团化托管模式。

现代营销认为,服务行业只有通过人性化、个性化的服务使消费者享受更多的增值价值服务,才使消费者享受更多的消费愉悦享受进而同其达成互信,由此形成较为亲密的伙伴关联。

例如以大型体育场馆广告服务为例,可供顾客选择的广告载体主要有场馆冠名、场区广告牌、场内LED广告屏、场馆广告牌、场馆座椅后背、门票等。大型体育场馆进行开发时,应该考虑顾客需求合理进行模块化服务,形成一个最有利于顾客产品营销推广的广告服务包。二是服务的个性化是以满足每位顾客的定制式营销为终极目标。

一是借助现代化的通讯手段如电话、传真、E-Mail等方式与顾客进行直接接触,通过各种沟通技巧,深入了解每一位顾客的需求信息,并建立顾客专属的营销数据库,从而确定场馆所能提供的产品与服务范围。

二是根据数据库中顾客的消费行为记录设计个性化的营销方案,并及时与顾客沟通使得营销方案得以实施。

三是通过及时跟踪数据库汇总顾客的行为动态及时调整场馆的经营活动。从而使场馆能够时刻把握住顾客的价值,不断发掘顾客价值,以取得最大程度的收益。

体育场馆可以通过对顾客价值的重大改进而使自身的产品或服务与竞争对手产生明显的差异化,从而脱离原有的同质化产品构成的市场,并进而形成自身独特竞争优势。

大型体育场馆可以根据实际情况以及自身资源条件,有选择地组合运用上述3种途径从而使顾客价值创新得到实现。

美国《哈佛商业杂志》的一份研究报告曾指出,重复购买的忠实顾客可为企业带来25%-85%的利润,忠实顾客数每增长5%,企业利润则相应增加25%。

由此,企业为客户提供回报的同时也在此活动中获得客户的回报,两者是相辅相成的,在客观上起到了双赢的效果。

例如某些体育场馆针对客户建立其个人数据库,以便根据每位客户的消费习惯和特点,以便提供更好的服务。又如体育场馆实行的会员制度,按照会员的级别(如银卡、金卡、VIP卡)享有不同的服务体验,例如在除价格上的优惠外,在接待、预定场地、休息室、更衣室等方面得到方便。

另外,有的场馆实行的“一卡通”服务,实行定期结算、可透支的策略,不但是消费者得到价格的实惠,更可以享受消费过程中的方便。有关大型体育场回报客户的途径还较为单一,有待于广大营销人员积极开发更多更实惠的其他手段。

用现代化的企业管理理念来指导我国大型体育场馆的经营管理,增强我国大型体育场馆的盈利能力和经济效益,是我国大型体育场馆能否向产业化迈进的关键。

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